Asiakasymmärrys, eli Customer Insight on sitä, että palveluntarjoaja tuntee asiakkaansa ja ymmärtää heidän tarpeitaan. Asiakasymmärryksen kautta yritys tietää, miten voi auttaa asiakasta saavuttamaan tavoitteensa tai ratkaisemaan ongelmansa. Asiakasymmärrys on asiakkaan liiketoiminnan tai arjen käyttäytymismallien ymmärtämistä ja tuntemista. Liiketoiminnan menestyksen salaisuus on syvällinen asiakasymmärrys, sillä ilman sitä yritys ei tänä päivänä pysty kilpailemaan ja kehittämään asiakkaan tarpeita vastaavia palveluita.
Asiakasymmärryksen perustavana ideana on ymmärtää asiakkaan haluja ja tarpeita asiakkaan puolesta. Sen tavoitteena on tuottaa menestyksekkäitä tuotteita ja palveluita sekä kehittää liiketoimintaa entistä asiakaskeskeisemmäksi. Asiakasymmärryksen kasvattamisella saadaan arvokasta tietoa siitä, mitkä seikat ovat todellisuudessa arvokkaita asiakkaille. Yrityksen oma näkemys tuottamistaa hyödyistä voi osoittautua hyvinkin erilaiseksi kuin asiakkaan näkemys. Asiakkaan näkemys on kuitenkin liiketoiminnan kannalta se, joka ratkaisee. Yrityksen tuleekin luopua omista näkemyksistään ja luottaa asiakkaan mielipiteeseen.
Miten asiakasymmärrystä kehitetään?
Asiakasymmärrys syntyy mittaamalla ja keräämällä dataa eri menetelmillä. Asiakasymmärrys muodostuu eri kanavista kerätyn tiedon summana. Tärkeimpiä tiedonhankintamenetelmiä asiakasymmärryksen kehittämisessä ovat asiakaspalautteet, erilaiset kyselyt, asiakastietokannat, ns. ”hiljainen tieto”, verkkokeskustelut ja verkkostatistiikka. Kuitenkin tärkeää ei ole niinkään tiedon määrä, vaan sen oikean tiedon löytäminen valtavasta tietomäärästä. Oleellista on se, että mennään big dataa syvemmälle ja etsitään ne ratkaisevat ja olennaiset tiedonjyväset. Näin big datasta tulee smart dataa.
Asiakasymmärryksen välineenä asiakasprofiilit
Jotta asiakkaita olisi helpompi ymmärtää, kannattaa heidät jakaa erilaisiin asiakassegmentteihin tai profiileihin. Asiakasprofiilit jakavat yhtenäisen asiakasmassan omiin ryhmiin, joiden tarpeet tai esimerkiksi elämänvaiheet eroavat toisistaan. Näin palveluita ja tuotteita on helpompi kohdentaa relevanteille ryhmille
Asiakasprofiilit muodostetaan hyödyntämällä sekä yrityksen omaa dataa, että ulkopuolisia rikasteita. Nämä asiakaspersoonat ja –profiilit auttavat ymmärtämään erilaisia asiakasryhmiä ja niiden perustella on mahdollista räätälöidä niin markkinointiviestintää kuin palveluitakin siten, että asiakkaiden yksilölliset tarpeet kohdataan mahdollisimman hyvin. Segmentoinnin jälkeen asiakasymmärrystä syvennetään esimerkiksi ennakoivan analytiikan avulla, jonka tavoitteena on ennustaa asiakkaan tulevat tarpeet sekä seuraavat ostokset.
Jaa sivu
Auta verkostoasi oppimaan uutta!